‍

Службова інформація компанії

Емпатія підтримує сім'ї, які переживають втрату, надаючи практичні та емоційні рекомендації через поєднання людської допомоги та технологій. Їх платформа допомагає спростити складні процеси, такі як планування похорону, оформлення спадщини та отримання пільг, одночасно пропонуючи емоційну підтримку. Партнеруючи з основними компаніями, такими як Prudential і MetLife, Емпатія допомагає сім'ям заощаджувати в середньому 189 годин і 3 007 доларів у один з найскладніших моментів їхнього життя.

‍

Служби Емпатії призначені для зменшення адміністративного навантаження, щоб сім'ї могли зосередитися на лікуванні. Їхня платформа надає персоналізований план догляду, живу підтримку та бібліотеку ресурсів, яка охоплює як емоційні, так і логістичні потреби.

‍

Виклик

Коли Емпатія розширила свої послуги на Канаду, вони зіткнулися з основною операційною проблемою: як точно відокремити контент, специфічний для США, та контент, специфічний для Канади.

‍

Закони та процеси управління спадщиною суттєво відрізняються між США та Канадою, тому команді потрібен був спосіб направляти запитання до правильного набору інформації, не ризикуючи сплутати чи дати дезінформацію. Вони хотіли уникнути того, щоб менеджери з догляду шукали в загальному чаті Guru, який черпав інформацію як з американських, так і з канадських джерел і міг призвести до неправильних відповідей та довших термінів вирішення.

‍

“Ми бачимо випадки, коли хтось питає про збори за спадщину в Манітобі, а бот видає відповідь з Онтаріо. Це могло б заплутати наших менеджерів з догляду.” - Оліва Естес-Даунас, старший науковий співробітник

‍

‍Метод

Емпатія використовувала агентів знань Guru, щоб створити оптимізовану, специфічну для країни структуру підтримки, що спростила доступ команди догляду до правильної інформації швидко та з упевненістю.

‍

1️⃣ Створили окремі агенти знань

Емпатія створила двох окремих агентів знань — одного для США та одного для Канади, що забезпечили те, що кожен бот витягує відповіді тільки з правильної регіональної бази знань.

‍

“Наявність окремих ботів для кожного ринку допомогла нашому персоналу підтримки почуватися впевненими, що вони отримують точні відповіді, специфічні для правильної країни.”

‍

‍

2️⃣ Закріплені агенти на користувацьких сторінках

Вони пов’язали кожного агента знань з окремою ресурсною сторінкою США або Канади в Guru, так що менеджери з догляду могли швидко переходити до правильного бота, залежно від місця розташування користувача.

‍

“Зв'язування агентів із специфічними сторінками стало важливою справою для нас. Це значно полегшує нашій команді догляду знаходити правильні відповіді.”

‍

‍

3️⃣ Використання національних прапорців для ясності

Щоб подальше зменшити непорозуміння, вони додали візуальне позначення — канадський 🇨🇦 або американський прапор 🇺🇸 — поруч із кожною картою контенту. Це сигналізувало менеджерам з догляду, що вони шукають у правильному місці.

‍

4️⃣ Налаштування AI-запитів, щоб уникнути узагальнення

Закони про управління спадщиною різняться в залежності від провінції в Канаді та штату в США. Оліва та її команда налаштували AI-запити, щоб агентів не узагальнювали на різних територіях. Якщо користувач питав про збори за спадщину в Онтаріо, бот Канади отримав би відповідь, специфічну для Онтаріо, а не загальну канадську.

‍

“Ми налаштували запити, щоб агент був особливо чутливий до інформації, специфічної для провінцій та штатів. Це добре спрацювало до цього часу.”

‍

5️⃣ Інтеграція з розширенням Chrome Guru

Емпатія вбудувала агентів знань безпосередньо в розширення Guru Chrome, що дозволяє менеджерам з догляду швидко отримувати доступ до правильної інформації без переходу між вкладками.

‍

Оліва також внесла корективи залежно від ранніх викликів. Після усвідомлення того, що AI іноді видавав невірні відповіді через кілька провінцій, зазначених на одній картці, вона працювала з командою Guru, щоб перебудувати контент. Вона використала заголовки замість таблиць і скорегувала макет, щоб полегшити AI визнання інформації, специфічної для провінцій.

‍

“Спочатку структура була такою, що AI важко було зрозуміти, яка відповідь належить якій провінції. Ми перейшли на заголовки, і це дійсно допомогло.”

‍

Результати

Використання Емпаті агентів знань Guru забезпечило значні поліпшення як в ефективності, так і у впевненості команди догляду:

• 🔍 Покращена пошукова здатність - Менеджери з догляду можуть тепер швидко та точно знаходити відповіді, не переглядаючи нерелевантний контент. Оліва зазначила, що “ми рідко отримуємо запитання, на які немає прямих відповідей.”
  
  
• ⬇️ Зменшення нерелевантної інформації - Регіональне розділення агентів означає, що команда більше не отримує неправильну або суперечливу інформацію.

‍

“Ми значно зменшили кількість нерелевантної інформації, яка з'являється у пошуках. Це важливо для нас.”

‍

• ✅ Підвищена довіра до Guru - Забезпечуючи послідовні та точні відповіді, агенти знань Guru допомогли команді догляду глибше довіряти платформі. Оліва поділилася, що це покращення довіри означає, що команда догляду відчуває себе більш впевнено, надаючи підтримку користувачам в режимі реального часу.
  

“Це було чудово для підвищення довіри нашого персоналу підтримки до Guru, і це дуже важливо, оскільки нам потрібно, щоб вони почувалися абсолютно впевнено в відповідях, які отримують.”

‍

Можливість масштабування для майбутнього розширення

Налаштувавши чіткий процес для відокремлення знань за регіоном, Емпатія створила структуру, яка може розширюватися у міру виходу на нові ринки.  “Це був наш перший варіант, але це так добре спрацювало, що ми будемо продовжувати його розвивати, коли будемо розширюватися.” 

‍